Для того, чтобы уметь успешно продавать свой продукт, важно научиться удерживать человека по телефону. Очень важно преподнести себя грамотным специалистом, чтобы клиент захотел продолжить общение.
Тамара Шумилина, руководитель офиса ИАЦН «НАСЛЕДИЕ» г. Краснодар.
Если специалист по недвижимости покажется клиенту полезным, то он захочет и дальше работать с ним. Казалось бы, очень простая, элементарная вещь – говорить по телефону, но и правильному общению с клиентами приходится учить стажеров. Ведь если агент отвечает на входящий звонок унылым голосом, разговаривает, проглатывая окончания слов, если у агента плохая дикция и он не выговаривает слова, не умеет строить фразы, правильно и понятно формулировать свою мысль, то никакой клиент не захочет общаться с таким человеком. Неграмотному, невежественному человеку никогда не захотят доверять.
Новички -стажеры должны тренироваться, учиться разговаривать. Я, как руководитель, контролирую это, передаю опыт, учу, как правильно отвечать в том или ином случае. Вот приходит стажер на работу и в первый раз отвечает на входящий звонок: «Алло, говорите, я вас слушаю». Разумеется, это категорически никуда не годится. В «Книге продаж», которая является рабочим инструментом агента по недвижимости, написана четкая схема, как следует представляться клиентам, как отвечать на вопросы. Все приходящие на работу агенты в обязательном порядке читают эту книгу. Но, когда берут телефонную трубку, то теряются и забывают все, что узнали.
Из мелочей складывается успех. Представляться всегда важно, как специалист, за плечами которого есть успешный опыт работы. Если пока хвастаться агенту нечем, то совершенно не лишним будет при удобном случае рассказать о компании, об уникальном программном обеспечении CRМ, которым мы владеем. У нас в компании каждую неделю проходит планерка с разбором полетов. А когда коллектив обновляется, то каждый раз приходится начинать с риэлтерской азбуки. Одни задают вопросы, а все остальные слушают ответы. Это всегда полезно, поэтому я настаиваю на постоянном присутствии агентов в офисе. Только опытным агентам позволительно работать из дома и бывать в офисе тогда, когда им это необходимо. Также мы постоянно работаем над созданием базы, процесс идет непросто, много объектов нераспределённых, их мы стараемся обрабатывать.
С учетом того, что опытных агентов у нас немного, то мы имеем весьма неплохой результат. Мы себя окупаем, но вот на развитие денег пока отложить не получается.
Тот костяк из профессионалов, о котором я всегда говорю, только начинает образовываться. Очень важно иметь такое ядро, которое, как снежный ком будет все больше обрастать специалистами. Я считаю, что мой авторитет будет закреплён тогда, когда я смогу вырастить работающих профессиональных агентов.
Все наши агенты пользуются корпоративными сим-картами. Благодаря новым интернет –технологиям, таким как WhatsApp, Viber, Skype мы постоянно на связи со всеми. Причем мы используем все средства связи и все приложения, какие имеются. Сегодня с клиентами очень удобно общаться стало, мы отправляем им ссылки на новые предложения.
