Нужно исключительно мягко и максимально деликатно предлагать клиентам качественные варианты. Только так должны поступать настоящие профессионалы в области недвижимости.
Кантемир Ляужев, руководитель офиса ИАЦН «НАСЛЕДИЕ», г. Ростов – на -Дону.
Ни в коем случае нельзя грубо давить на клиента, оказывать давление, навязывать людям свои мысли, идеи. Таким поведением можно только оттолкнуть клиента, настроить его против себя. Каждый наш клиент требует дифференцированного подхода, надо всегда пять раз подумать о том, как и что именно можно сказать человеку, каким образом преподнести ту или иную информацию, чтобы она была своевременно услышана и правильно воспринята.
Процесс выявления приоритетов клиента является также важным моментом в работе риелтора. Настоящему агенту по недвижимости важно не просто выявить ответы на вопросы по имеющемуся типовому шаблону, а именно понять, что для клиента является приоритетом.
Есть масса обоюдоважных вещей, как для риелтора, так и для клиента, которые по телефону не всегда можно выяснить, донести, рассказать и также не всегда можно услышать. По телефону элементарно можно не успеть спросить, задать нужный вопрос, да и запомнить удается далеко не все. И главное, невозможно увидеть реакцию человека на ту или иную фразу, ту или иную информацию.
Но все это становится возможно, если агент выходит с клиентом на показ. Поскольку он может увидеть его реакцию, пообщаться с ним вживую. Важно слышать клиента, не упуская из виду детали, наблюдая за его эмоциями. Например, специалисту по недвижимости важно помнить, если клиент хоть один раз упоминал, что для него важно рядом с домом наличие школы или детского сада, то нужно и предлагать ему объекты с такими параметрами. Для другого клиента в приоритете, например, наличие балкона в квартире. Или, чтобы рядом с домом был торговый центр или булочная, к примеру. Для другого крайне важно иметь в пешей доступности остановку общественного транспорта. Третьему покупателю необходимо наличие качественного ремонта в квартире, а кому- то он совсем не нужен. Так вот риелтору ни в коем случае нельзя игнорировать эти пожелания клиента или пытаться отговорить его от персональных предпочтений, убедить его в их неважности. Такое поведение приведет только к внутреннему ощущению недовольства у клиента. Напротив, всегда нужно внимательно прислушиваться к такого рода пожеланиям и относиться к ним с большой серьезностью. Нужно более тщательно делать подборку вариантов и предлагать ему тот вариант, который действительно нужен покупателю.
Также есть у меня еще одно важное наблюдение. Профессионализм риелтора подразумевает культурное и вежливое общение с клиентом. Мы все люди взрослые, живем в цивилизованном обществе и обязаны обладать достаточным воспитанием, чтобы знать, как можно и как нельзя вести себя с клиентом. Наша компания не будет сотрудничать с человеком, который позволяет себе неуважительное отношение к нашим покупателям и продавцам. Если такие ситуации и происходят, то, как правило, они очень быстро становятся известными в коллективе. И поскольку у нас это совершенно неприемлемо, то мы с таким человеком расстаемся незамедлительно.
